保山陽光政務|“以舊換新”、退“定金”……你關心的消費問題解答都在這

3月15日上午11:05-12:00，市市場監督管理局做客《保山陽光政務》直播間，以“維護消費權益、提振消費信心”為主題，圍繞“加強線上線下商品、服務質量和重點市場監管，強化放心消費創建，提高消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度，共同打造安全放心的消費環境”等內容，與大家進行了互動交流，回復了群眾關心關切的問題。

熱點問題

↓↓↓

01問：最近有一家金店推出黃金以舊換新活動，作為消費者，我應當注意些什么?

市市場監督管理局消費者權益保護科科長 吳碧泉：首先要學會辨別黃金飾品的種類，如足金、硬金、K金、彩金，了解其含金量和計價方式，軟足金飾品一般是按重量銷售，硬金、K金飾品一般按件銷售;其次，要詳細了解商家置換政策，不要輕信銷售人員的口頭承諾;最后，注意置換時要考慮物品價位是否相當，并索取相關票證。

02問：我想退“訂金”該怎么辦?

市市場監督管理局消費者權益保護科科長 吳碧泉：這位網友問的是退“訂金”的問題。目前，多數消費者分不清定金和訂金。雖然定金和訂金讀音相似，但兩者的法律性質是不同的。要謹慎交付定金，定金是一種雙向擔保方式，交付定金的一方當事人不履行合同，無權要求返還定金;收受定金的一方當事人不履行合同，應當雙倍返還定金。而訂金則是預付款，是在合同正式生效前支付的預付款。當合同沒有履行時，如雙方對訂金沒有特別的約定，那么，商家是應當返還訂金的。

03問：當消費者合法權益受到侵害時，市場監管部門是如何幫助消費者維權或者可以提供哪些服務?

市場監管投訴舉報中心主任 殷娜：根據《消費者權益保護法》第三十九條消費者和經營者發生消費者權益爭議有5種解決途徑。市場監管部門解決糾紛的途徑有5種，一是消費者與經營者協商和解;二是請消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解;三是向有關行政部門投訴;四是根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;五是向人民法院提起訴訟。消費者投訴后，需要達到受理條件方能受理，即有投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址;有被投訴人的名稱(姓名)地址;有具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。接到投訴舉報，市場監管部門會在收到投訴之日起7個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人;在受理之日起45個工作日辦結，并通過互聯網、電話、短信、電子郵件、傳真、信函等多種方式告知。目前12315投訴舉報渠道有6種方法：(1)互聯網平臺www.12315.cn;(2)12315熱線：經營者(被訴方)所在地電話區號+12315;(3)來信來函：寄送信函到各級市場監督管理部門;(4)手機APP：全國12315平臺;(5)公眾號：微信公眾號12315;(6)小程序：支付寶APP小程序12315，微信小程序12315，百度APP小程序12315。

在此，溫馨提示大家，如果您對今天的解答還有不清楚的地方，或當您的消費權益受到侵害時，應及時與經營者協商解決，如果協商不成，請保存好相關證據材料后撥打0875-12315熱線電話，也可以通過全國12315互聯網平臺進行投訴舉報依法維權，保山市市場監督管理局將熱忱為您服務。

借此機會向廣大消費者承諾：我們會不斷提升“五個一，六個好”服務能力，轉變工作作風，提高工作效能，時刻銘記初心使命，牢記全心全意為人民服務的宗旨，心為消費者所想，情為消費者所系，利為消費者所謀，嚴肅認真受理每一個投訴，做到“事事有回應，件件有著落”不斷提高消費者滿意度。

《保山陽光政務》欄目，由保山市人民政府主辦、保山市廣播電視臺承辦，以聚焦市委、市政府中心工作推進落實為主要著力點，以服務問效，實事惠民為宗旨，每兩周一個市直部門來到直播間接受問政訪談，直面問題，公開向社會和群眾答疑。

下期《保山陽光政務》節目的播出時間是3月29日，上線單位是保山市公安局，歡迎您屆時收聽收看并參與節目，直播熱線：3037987。

來源：保山廣播電視臺《陽光政務》欄目組